KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN NASABAH PADA KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH DI WONOSOBO
Kualitas pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan nasabah
Abstract
Penelitian ini berjudul Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah di Wonosobo. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang mencakup (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepercayaan nasabah. Dan juga untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang mencakup (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepercayaan nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dan derajat kebebasan (n-k-1) di dapat t tabel sebesar 1,989. Nilai koefisien regresi (b) variabel Kualitas layanan sebesar 0.478 dan nilai t-test sebesar 12.352 dengan nilai signifikansi 0.000. Nilai koefisien regresi (b) dan t-test tersebut menggunakan tingkat α (signifikan) sebesar 0.05, sehingga dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hasil ini menunjukan hubungan antara kualitas layanan dengan kepercayaan nasabah Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah di wilayah Wonosobo. Sedangkan berdasarkan hasil perkalian ab dapat digunakan untuk menghitung t statistik pengaruh mediasi karena t hitung = 1.703 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0.05 yaitu sebesar 1.66, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0.058448 signifikan dan berarti ada pengaruh mediasi kualitas pelayanan dalam hubungannya dengan kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah.
Downloads
References
Ghozali Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Edisi Ketiga. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kotler Philip. 1997. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, 9 th.Edition, Prentice-Hall, New Jersey.
__________. dan Gary Armstrong,1999, Principle of Marketing,8th Edition.Prentice-Hall. New Jerse
___________. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Alih Bahasa: A.B.Susanto.Edisi Pertama Jakarta: Salemba Empat.
___________. 2004, Prinsip- prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta:Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing),
Terjemahan Fandy Tjiptono. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Andi.
Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sekaran, U, 1992. Research Methode for Business: A Skill Building Approach, 2nd ed, New York, Jhon Wiley & Sons, Inc.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama.Jakarta: Prenada Media.
Sumarwan, Ujang. 2003. Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Jakarta: Ghalia Indonesia.
J. Supranto, 2001, Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid Kedua, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi
_________. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chanra. 2005. Service:Quality Satisfacto.Yogyakarta: Andi
Umar Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia. Yamit, Zulian,2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Zeithami, Valarei A., Mary jo Bitner, 2004, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The fim, 3 rd Ed., Mc Graw Hill, New York.
Jurnal:
Barry Howcroft, Paul Hewer, Mark Durkin.2003. “Banker- Customer Interaction In Financial Service”. ISSN 0267-257X/2003/9-10/01001.
Deepak Sirdeshmukh, Judgip Singh, Barry Sabol.2002. “Customer Trust, Value, And Loyalty in Relational Exchanges”. Volume 66, 2002.
Dodik Agung Indra. 2010.“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Kredit dan Kelompok (Studi kasus pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar)”. Volume VII, No. 2. September 2010.
Gritel Griseda dan Tagor Muda panjaitan.2007 “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua”.Vol.6,No.2. September 2007.
Karin Boonlertvanich. 2011.“Effect Of Customer Preceived Value On Satisfaction and Customer Loyalty In Bankin Service: The Moderating Effect Of Main Bank Status”. Volume 11, No. 6. 2011.
Melly Agustin. 2005.“Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.Bank Niaga.Tbk Kantor Cabang Kalimalang Bekasi”. Volume Keempat, No. 2. September 2005.
Narinder Kaur. 2013.“Customer Relationship Management In Indian Banking Sector”. Volume VI, No. 1. 2013.
Thorhallur Gudlaugson, Fredrick Eysteinsson. 2012. “Customer’s Trust Towords Their Own Bank and The Effect Of A Banking Collapse”. 2012.
Vinita Kaura, Saroj Kumar Datta.2012. “Impact of Service Quality on Satisfaction and Loyalty: Case of Two Public Sector Bank”.Vilakshan,XIMB, September 2005.
