Analisis Faktor Kepercayaan Dalam Memediasi Kualitas Layanan Elektronik Dan Keamanan Transaksi Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Aplikasi Brimo

Abstract

Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik, dan keamanan transaksi terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo dengan kepercayaan sebagai variabel intervening pada pengguna BRImo Kecamatan Mojotengah.

Metodologi – Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 pengguna BRImo di Kecamatan Mojotengah. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).

Hasil – Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien 0,333, p-value 0,000, dan t- statistik 5,077 serta berpengaruh positif terhadap kepercayaan dengan nilai koefisien 0,419, p-value 0,000, dan t-statistik 4,971, Keamanan transaksi juga berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien 0,275, p-value 0,000, dan t- statistik 3,434 serta berpengaruh positif terhadap kepercayaan dengan nilai koefisien 0,299, p-value 0,001, dan t-statistik 3,023. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien 0,353, p-value 0,000, dan t-statistik 3,839. Pada pengujian mediasi, kepuasan nasabah terbukti mampu memediasi pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan melalui kepercayaan dengan nilai koefisien 0,148, p-value 0,002, dan t-statistik 2,917. Kepercayaan juga mampu memediasi pengaruh keamanan transaksi terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien 0,105, p-value 0,010, dan t-statistik 2,323.

Keterbatasan – Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu tidak tersedianya data mengenai persentase tingkat kepuasan nasabah BRImo secara spesifik, sehingga analisis yang dilakukan belum dapat menggambarkan kondisi kepuasan nasabah secara menyeluruh.

Agenda Penelitian Mendatang – Penelitian mendatang disarankan untuk mempertimbangkan variabel lain seperti kualitas sistem, kualitas respon, atau kemudahan penggunaan yang dapat mempengaruhi kepercayaan secara lebih luas.