Mengevaluasi Dampak Dimensi SERVQUAL terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Cepat Saji
DOI:
https://doi.org/10.32699/jamasy.v6i2.11694Kata Kunci:
kualitas pelayanan, reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness, kepuasan pelangganAbstrak
Tujuan-Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas keandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan pada Rocket Chicken Selomerto Wonosobo.
Metode-Pendekatan yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei. Sebanyak 125 responden yang pernah melakukan pembelian minimal dua kali dijadikan sampel penelitian. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang telah memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda melalui bantuan program IBM SPSS Statistics 23.
Hasil-Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness memiliki pengaruh paling dominan dibandingkan dimensi lainnya.
Implikasi-Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh mampu meningkatkan tingkat kepuasan konsumen pada industri makanan cepat saji.
