Pengaruh Persepsi Harga, Service Quality, Customer Experience, dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Jasa

Abstrak

Tujuan -   Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis   pengaruh persepsi harga, service quality, customer experience, dan cuetstomer trust terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Mobil Ham’z Motor Wonosobo.

Metodologi - Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah pelanggan Bengkel Mobil Ham’z Motor Wonosobo. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan rumus Lemeshow jumlah sampel sebanyak 96 responden. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS 25.

Hasil penelitian – menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t = 2,528 ; p = 0,013), service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t = 4,191 ; p  = 0,000), customer experience signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t = 4,047 ; p = 0,000) dan customer trust signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t = 3,415 ; p = 0,001).

Keterbatasan – hanya dilakukan pada satu objek penelitian sehingga hasilnya belum dapat digeneralisasikan secara luas, serta variabel yang diteliti masih terbatas pada empat faktor.

Agenda penelitian yang akan datang -  diharapkan dapat menambahkan variabel lain seperti kepuasan pelanggan, citra merek, dan switching cost, serta memperluas objek penelitian pada bengkel otomotif lain atau sektor jasa yang berbeda agar hasil penelitian lebih komprehensif.