PENGGUNAAN TEKNOLOGI 5G UNTUK MENDUKUNG MANAJEMEN PELAYANAN PELANGGAN TELKOMSEL PADA MAHASISWA UNG MENGGUNAKAN ITIL V3
DOI:
https://doi.org/10.32500/jebe.v7i1.9383Keywords:
ITIL V3, Kematangan, Layanan Pelanggan, Telkomsel, 5GAbstract
Dalam era digital, kebutuhan akan layanan cepat dan terintegrasi semakin meningkat, terutama di sektor telekomunikasi. Telkomsel sebagai penyedia layanan terbesar di Indonesia memanfaatkan teknologi 5G untuk memperkuat manajemen layanan pelanggan, termasuk bagi mahasiswa Universitas Negeri Gorontalo (UNG). Penelitian ini bertujuan mengevaluasi efektivitas penerapan teknologi 5G dalam mendukung manajemen layanan pelanggan menggunakan kerangka kerja ITIL V3 yang mencakup lima domain utama: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif dengan 43 responden mahasiswa pengguna aktif 5G Telkomsel di UNG. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 4 poin yang telah diuji validitas (r > 0,308) dan reliabilitasnya (Cronbach’s Alpha > 0,7). Hasil menunjukkan rata-rata tingkat kematangan layanan sebesar 2,58, dengan Service Strategy (2,30) dan Service Operation (2,25) berada pada level 2 (Repeatable), sedangkan Service Design (3,04), Service Transition (2,65), dan Continual Service Improvement (2,68) tiga domain tersebut berada pada level 3 (Defined). Hal ini menunjukkan bahwa integrasi 5G dan ITIL V3 mampu meningkatkan kualitas layanan, namun masih diperlukan penguatan pada perencanaan strategis dan operasi layanan agar lebih optimal.
References
Arribe, E., Azura, Y., Muslim, N.A.P., Nurfadhilah, N. & Wulandari, F., 2024. Analisis kualitas layanan teknologi informasi pada domain service operation dengan pendekatan framework ITIL V.3 (Studi kasus: Website Kampus Merdeka). Jurnal Indonesia: Manajemen Informatika dan Komunikasi, 5(1), pp.383–390. https://doi.org/10.35870/jimik.v5i1.469
Aryanto, A. & Arribe, E., 2023. Analisis maturity sistem informasi manajemen rumah sakit domain service operation framework ITIL V3. Journal of Software Engineering and Information Systems (J. Softw. Eng. Inf. Syst.), 3(1), pp.36–42. Available at: https://ejurnal.umri.ac.id/index.php/SEIS
Elmezughi, M. & Afullo, T., 2021. An efficient approach of improving path loss models for future mobile networks in enclosed indoor environments. IEEE Access, 9, pp.110332–110345. https://doi.org/10.1109/access.2021.3102991
Erunkulu, O., Zungeru, A., Lebekwe, C., Mosalaosi, M. & Chuma, J., 2021. 5G mobile communication applications: A survey and comparison of use cases. IEEE Access, 9, pp.97251–97295. https://doi.org/10.1109/access.2021.3093213
Fauzan, K., 2023. Analysis of the implementation of ITIL V3 domain service operation in enhancing the quality of information technology services. International Journal for Applied Information Management, 3(4), pp.177–183. https://doi.org/10.47738/ijaim.v3i4.67
Hastini, S. & Cholil, W., 2021. Analisa komponen ITSM pada e-learning perguruan tinggi di Kota Palembang menggunakan ITIL v.3. Jurnal Tekno Kompak, 15(1), p.79. https://doi.org/10.33365/jtk.v15i1.955
Herlinudinkhaji, D., 2019. Evaluasi layanan teknologi informasi ITIL versi 3 domain service desain pada Universitas Selamat Sri Kendal. Walisongo Journal of Information Technology, 1(1), pp.63–74. https://doi.org/10.21580/wjit.2019.1.1.4005
Khoiriyah, R., 2022. Analisis peningkatan layanan reservasi tiket kapal laut PT. Pelni menggunakan strategi IT service management. Remik (Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer), 6(4), pp.817–826. https://doi.org/10.33395/remik.v6i4.11846
Krismayanti, D., Klarasati, R. & Sutabri, T., 2023. Penggunaan teknologi 5G untuk mendukung manajemen pelayanan pelanggan Telkomsel menggunakan ITIL V3 pada Telkomsel Palembang. Jurnal Restikom: Riset Teknik Informatika dan Komputer, 5(1), pp.55–63. https://doi.org/10.52005/restikom.v5i1.125
Krismayanti, D. & Sutabri, T., 2023. Analisis IT service management (ITSM) pada layanan administrasi mahasiswa STIPER Sriwigama menggunakan framework ITIL V3. International Journal of Management Science and Technology (IJMST), 1(3), pp.190–195. https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i3.149
Mardiana, D. & Cholil, W., 2020. Analisis information technology service management (ITSM) LPSE Kota Palembang berdasarkan framework ITIL V3. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial dan Sains, 9(1), pp.1–8. https://doi.org/10.19109/intelektualita.v9i1.5029
Noviarini, N., Suarni, N. & Margunayasa, I., 2024. Dampak teknologi sebagai dasar pengembangan media pembelajaran terhadap prestasi siswa ditinjau dari teori belajar humanistik. Ideguru: Jurnal Karya Ilmiah Guru, 9(1), pp.425–431. https://doi.org/10.51169/ideguru.v9i1.865
Qureshi, H., Manalastas, M., Zaidi, S., Imran, A. & Kalaa, M., 2021. Service level agreements for 5G and beyond: Overview, challenges and enablers of 5G-healthcare systems. IEEE Access, 9, pp.1044–1061. https://doi.org/10.1109/access.2020.3046927
Setiaji, A., Qorni, Q.A., Azhari, M. & Sutabri, T., 2024. Analisis pengukuran layanan aplikasi MyPERTAMINA pada kendaraan bersubsidi dengan menggunakan framework ITIL V4. Jurnal Sistem Informasi dan Teknologi, 6(2). Available at: https://journalpedia.com/1/index.php/jsit/article/view/1477 [Accessed 17 May 2025].
Shafique, K., Khawaja, B., Sabir, F., Qazi, S. & Mustaqim, M., 2020. Internet of Things (IoT) for next-generation smart systems: A review of current challenges, future trends and prospects for emerging 5G-IoT scenarios. IEEE Access, 8, pp.23022–23040. https://doi.org/10.1109/access.2020.2970118
Suban, I. & Emanuel, A., 2020. Peran framework ITIL V3 mengukur kualitas layanan TI (Studi kasus: Perpustakaan UAJY). Jurnal Informatika: Jurnal Pengembangan IT, 5(2), pp.59–63. https://doi.org/10.30591/jpit.v5i2.1844
Suyoto, I., Indra, I., Wedi, S. & Setiawan, K., 2023. Perancangan arsitektur sistem dan teknologi informasi menggunakan TOGAF ADM (Studi kasus Kantor Pertanahan ABC). Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 10(4), pp.909–918. https://doi.org/10.25126/jtiik.20241046220
Uwaechia, A. & Mahyuddin, N., 2020. A comprehensive survey on millimeter wave communications for fifth-generation wireless networks: Feasibility and challenges. IEEE Access, 8, pp.62367–62414. https://doi.org/10.1109/access.2020.2984204
Zhang, L., Yang, W., Fang, W., Jiang, Y. & Zhao, Q., 2022. Periodic monitoring and filtering suppression of signal interference in mine 5G communication. Applied Sciences, 12(15), p.7689. https://doi.org/10.3390/app12157689
