ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN BUS ANTAR KOTA PADA RUTE TERMINAL RAJEKWESI-BAURENO DENGAN METODE CSI (Customer Satisfaction Index)

Abstract

Transportasi darat memiliki peran penting dalam menunjang aktivitas dan mobilitas masyarakat, terutama di wilayah dengan intensitas pergerakan tinggi seperti Kabupaten Bojonegoro. Layanan bus antar kota masih menjadi pilihan utama masyarakat dalam melakukan perjalanan antardaerah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna layanan bus pada rute Terminal Rajekwesi–Baureno menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), sebagai dasar evaluasi kualitas layanan dan peningkatan pelayanan di masa depan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner tertutup berbasis skala Likert. Sebanyak 50 responden yang telah menggunakan layanan bus tersebut dilibatkan. Lima dimensi SERVQUAL digunakan sebagai indikator utama, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Data diuji validitas dan reliabilitasnya menggunakan SPSS, kemudian dianalisis lebih lanjut dengan Microsoft Excel untuk perhitungan nilai CSI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI berada pada angka 81,62%, yang termasuk dalam kategori “Sangat Puas.” Dimensi Empathy dan Tangibles menjadi faktor dengan kontribusi terbesar terhadap kepuasan pengguna, menunjukkan pentingnya aspek keramahan petugas dan kenyamanan fasilitas fisik. Sementara itu, aspek ketepatan waktu dan kejelasan informasi layanan masih menunjukkan kelemahan yang perlu diperbaiki. Secara keseluruhan, layanan bus antar kota pada rute Rajekwesi–Baureno telah memenuhi harapan pengguna. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi penyedia layanan dan Dinas Perhubungan Bojonegoro dalam meningkatkan kualitas transportasi publik yang berkelanjutan.